Levantamento realizado pela SoluCX, empresa de pesquisa de satisfação e NPS, mostra que custo de manutenção e desvalorização são as principais reclamações dos consumidores quando o assunto é automóvel. As duas categorias foram avaliadas com o maior volume de “dislikes”, alcançando 46,5% e 39,5 % de rejeição dos consumidores, respectivamente. O estudo também identificou que a marca com maior NPS do segmento foi a Mercedes Benz, com nota média de 82,2, integrante do segmento premium. Já entre as populares, destacam-se as japonesas Honda, com NPS de 81,8, e Toyota, com NPS de 73,3.
Segundo Tiago Serrano, CEO e cofundador da SoluCX, os dois itens mais mal avaliados pelos consumidores não são uma novidade no segmento e refletem qual é o impacto da experiência do cliente na relação com as marcas. “Empresas de diferentes segmentos, principalmente no último ano, passaram a priorizar o feedback dos clientes para entender as principais dores e onde precisam alterar seus processos e produtos. Vendo as duas categorias mais mal avaliadas no setor automotivo, percebemos que ele tem ido na contramão dessa lógica, uma vez que há muito tempo se fala sobre rápida desvalorização e alto custo de manutenção no mercado. Além da pesquisa em inovação e alternativas mais sustentáveis para os veículos, olhar as necessidades dos clientes pode ajudar bastante a equilibrar os altos e baixos sofridos pela indústria nos últimos anos”, explica Serrano.
No levantamento, os respondentes puderam avaliar com “Likes e Dislikes” diferentes serviços oferecidos pelas marcas avaliadas. Além da desvalorização e custo de manutenção dos veículos, os itens com menores desempenhos foram valor de revenda (29,5%), economia de combustível (23,4%) e custo-benefício (21,5%). Já os itens com as melhores avaliações foram o atendimento (92,6%), design e estilo dos veículos (92,5%), confiabilidade da marca (91,5%) e rede de concessionárias (86,4%).
Outro insight do levantamento foi a média de NPS do segmento, que consagrou cinco marcas “de luxo” e cinco marcas mais “acessíveis” entre as dez melhores avaliadas. O destaque, além da Mercedes Benz com a maior nota, ficou para a Honda (81,8), BMW (80,3), Jeep (79,2), Toyota (73,3), Volvo (70,4), Chevrolet (66,3), Audi (66), Volkswagen (63,3) e Hyundai (62,6).
Por outro lado, quando questionados sobre as marcas que já tiveram alguma experiência, a marca com mais citações foi a Fiat, com 50,3% das interações, seguida da Chevrolet (47,4%), Volkswagen (44,7%), Ford (38%), Honda (33,8%), Renault (32,4%), Hyundai (28,4%), Peugeot (27,3%), Toyota (25,1%) e Nissan (23,1%).
A SoluCX ouviu a opinião de 2.234 pessoas na cidade de São Paulo sobre os serviços de 21 marcas com atuação na maior capital do país. Para acessar o relatório completo, acesse: https://solucx.com.br/benchmark-nps-automotivo/.
Sobre a SoluCX
A SoluCX é uma empresa especializada em pesquisa de satisfação e NPS por meio de um software de gestão da experiência do cliente. A startup nasceu em São José dos Campos/SP e desde 2017 se consolidou no mercado, realizando, por ano, mais de 30 milhões de pesquisas de satisfação transacionais a fim de identificar necessidades de melhoria nos processos de clientes dos mais diversos segmentos.
