Em razão da interrupção de vários serviços baseados na internet, o “apagão global online” ocorrido na manhã desta sexta-feira (19) e que afeta vários países e consumidores ao redor do mundo – inclusive no Brasil, onde alguns serviços como bancários e de telecomunicações foram impactados – o Procon-SP, órgão estadual de defesa do consumidor, orienta a população e as empresas que estiverem sofrendo com o problema, sobre quais as providências mais adequadas a serem adotadas para mitigar os efeitos e as consequências.
Segundo relatos divulgados por veículos de imprensa, o “apagão” tem causado atrasos de alguns voos em aeroportos nacionais e em sistemas de empresas de Telecom, que já formalizaram tais dificuldades junto ao Procon-SP.
Apesar de a falha não ter sido provocada por empresas nacionais, especialmente aquelas que prestam efetivamente os serviços, o Código de Defesa do Consumidor resguarda os direitos de quem eventualmente tiver prejuízos, bem como estabelece deveres para os fornecedores igualmente impactados, os quais precisam prestar aos seus clientes informações claras e precisas sobre quais as condutas mais adequadas que o consumidor deve adotar.
Atrasos de voos
Atrasos de 1 hora: o consumidor tem direito à utilização de canais de comunicação, como internet e telefone;
Atrasos de 2 horas: a empresa deve oferecer alimentação adequada;
Atrasos superiores a 4 horas: o consumidor tem direito a serviço de hospedagem (em caso de pernoite) e traslado, além de opções de reacomodação de voo, execução do serviço por outra modalidade de transporte ou o reembolso do valor total da passagem. Porém, nessas situações, a empresa aérea não é obrigada a manter a assistência material.
Se o consumidor estiver no local de seu domicílio, a empresa deverá oferecer apenas o transporte para a sua residência e desta para o aeroporto.
Serviços de telecomunicações
É dever da empresa entrar em contato com o consumidor informando sobre quando o serviço será reestabelecido.
Além disso, o tempo em que o serviço ficou interrompido deverá ser descontado proporcionalmente na próxima fatura, sendo importante que o fornecedor tenha canais alternativos de contato com o consumidor, já que em situações como esta é previsível haver dificuldade de comunicação dentro dos próprios sistemas e ou aplicativos.
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Serviços bancários
O consumidor não deve arcar com nenhum prejuízo em função da falha no serviço (como a cobrança de multa ou juros por atraso em algum pagamento, por exemplo). Nos casos em que ele não conseguir fazer uma operação que possa gerar algum prejuízo, recomenda-se que procure o fornecedor solicitando uma forma alternativa para a operação que precisa concluir.
O consumidor deve solicitar e guardar o protocolo de atendimento e, se não houver uma solução em tempo hábil, o banco deverá assumir ou ressarcir eventuais prejuízos causados ao consumidor.
O Procon-SP reforça que na medida em que as instituições bancárias disponibilizam, e até incentivam, o uso de ferramentas online (internet e aplicativos) para a utilização dos seus serviços, elas devem se responsabilizar por eventuais falhas que possam ocorrer.
O consumidor que não for atendido em seus direitos poderá registrar reclamação junto ao Procon de sua cidade ou Estado; o Procon-SP acata queixas por meio de sua plataforma digital.
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Foto José Cruz / Agência Brasil
