Segundo levantamento da Akamai Technologies encomendado à Cantarino Brasileiro com mais de mil correntistas de diversos bancos brasileiros, em média, cada usuário tem conta em 2,3 instituições e hoje, 43% dos entrevistados possuem conta em algum banco digital, mais que o dobro dos 18% em 2019. Os bancos digitais são a conta principal de 14% dos entrevistados em 2020.

Uma constatação importante, contudo, foi que 75% dos usuários se sentem seguros em suas instituições bancárias. Mas, ao mesmo tempo, os dados indicam que ainda há espaço para melhorias, sobretudo quando cada vez mais clientes verificam e estão cientes de questões relacionadas à cibersegurança e ao vazamento de informações.

Cerca de 57% dos usuários verificam eventos de vazamento de dados ou falhas de segurança nas instituições mesmo antes de abrir uma conta, mais ainda para os bancos digitais.  Além disso, para 33% dos entrevistados é fundamental para a escolha de uma instituição financeira que a mesma nunca tenha sofrido vazamento de informações. Porém, ainda há uma grande parcela, cerca de 43%, que não se preocupa com este tipo de procedimento. Essa parcela é maior entre mulheres e na classe C. Para 54% dos entrevistados, o uso de biometria de dedo, face ou mão aumenta a sensação de segurança nas transações financeiras em canais digitais. Já para 42%, são as certificações de segurança.

Este é um cenário que evolui rapidamente no setor financeiro, com usuários mais exigentes, informados e digitais. As instituições precisam mostrar performance, segurança e versatilidade aos usuários, com transparência em seus contratos, canais de atendimento e cobranças, para acompanharem a sociedade cada vez mais tecnológica.

“Sabemos que hoje a oferta de serviços financeiros está acontecendo em muitos outros tipos de instituição e em formatos mais diversos. Hoje, há muitas empresas que oferecem serviços financeiros (cartão de crédito, cartão pré-pago, empréstimos) que não são bancos”, conta Helder Ferrão, Gerente de Marketing de Indústria LATAM na Akamai Technologies. “Vide também a agenda do Banco Central, que não mudou com a pandemia e seguiu firme na implementação do PIX e continua a agenda para o Open Bank. Vemos empresas de varejo e carteiras digitais que estão “bancarizando” um público de maneira muito rápida e inclusiva”, disse ele.

No entanto, constata-se que muitos consumidores (39%) ainda não usam serviços financeiros ofertados por empresas de fora do setor, há mesmo aqueles que afirmam sequer considerar a alternativa (7%). Entre os pesquisados, 29% já são adeptos de e-wallets ou carteiras virtuais.

Tarifas são fator de concorrência

O surgimento dos bancos digitais ampliou de forma rápida a competição no segmento bancário. Neste cenário, as tarifas são consideradas um fator cada vez mais importante para o cliente. Para 40%, esse é o principal critério para escolha de um banco, um número que aumenta entre os usuários de bancos digitais. Com 34%, o segundo critério mais importante é justamente a mobilidade – ou a capacidade de acessar serviços em qualquer lugar. 68% dos entrevistados usam os apps de bancos como a principal forma de acessar suas contas. É o mais utilizado entre os jovens, com ensino superior e usuários de bancos digitais. Internet banking é o mais utilizado por 47%.

“Uma abordagem digital, melhores tarifas e segurança, são algumas das principais expectativas nos dias de hoje para o cliente do sistema bancário brasileiro. Mais interessado em novidades tecnológicas e com um cardápio de opções cada vez maior no mercado, o usuário brasileiro já não tem medo de trocar de banco”, completa Helder Ferrão. “Aos poucos, as fronteiras entre empresas vistas como digitais ou tradicionais vão deixando de existir. A agência bancária já deu lugar ao app, enquanto as redes sociais crescem como canais de atendimento. Ao mesmo tempo, o brasileiro não parece estar disposto a abrir mão da segurança em detrimento de maior conveniência.“

A situação é emblemática: na mesma medida em que a concorrência passa a ser cada vez mais marcada pelo preço das tarifas, o investimento na proteção contra riscos cibernéticos se torna cada vez mais necessário e estratégico.