A LATAM acaba de lançar mais uma ferramenta em
seu processo de Transformação Digital para o cliente no Brasil ter uma experiência cada vez mais simples, rápida e segura em toda a sua viagem. Agora, a companhia oferece um chat em seu site para os clientes concluírem alterações involuntárias de seus voos. A inovação conta com uma conversa direta com um agente da empresa para agilizar o processo de confirmação de mudanças propostas pela companhia, como no caso de remanejamento de malha aérea ou de voos impactados por condições meteorológicas adversas, por exemplo.
Para utilizar o serviço na seção “Minhas Viagens” em latam.com, o cliente deve clicar em “ir para o chat da LATAM” no momento de confirmação do seu novo itinerário. A ação direciona a navegação diretamente para a conversa com um agente já previamente informado sobre a alteração do voo. Outro canal disponível na Central de Ajuda do site da LATAM é o atendimento pelo WhatsApp. Ao todo, 70% dos clientes da empresa no Brasil já habilitaram a ferramenta para as suas interações com a LATAM.
Como explica Rafael Walker, diretor Global de Customer Care do grupo LATAM Airlines, canais diretos de comunicação agilizam e dão mais segurança a todos. “Isso é respeito ao tempo do cliente. A tecnologia é útil quando consegue simplificar a resolução de problemas e imprevistos. O resultado são viagens mais simples, rápidas e seguras”.
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PRONTO PARA VOAR: CLIENTE NA PALMA DA SUA MÃO
O processo de Transformação Digital da LATAM busca ressignificar a relação do cliente com a companhia. A primeira fase da transformação mais visível ao cliente no Brasil foi iniciada em 2021, baseada em quatro pilares: novo fluxo de compra no site, que conta com perfil com todas as informações do cliente em um só lugar, notificações personalizadas, check-in automático e LATAM Wallet.
Avião decola no aeroporto de Congonhas.
Ao criar um novo fluxo de compra no site, a empresa permite ao cliente criar um cadastro onde já tem suas informações e preferências gravadas para uso em outros processos. Para clientes não cadastrados, a LATAM permite que o cliente obtenha na finalização da compra no site um comprovante.
Por meio do check-in automático da LATAM os passageiros recebem um cartão de embarque virtual que é atualizado de forma dinâmica com todas as informações necessárias, permitindo com que se dirijam diretamente ao portão de embarque do seu voo ao chegar no aeroporto. No Brasil, a funcionalidade já é utilizada por mais de 80% dos passageiros de voos domésticos. Este processo permite economizar até 20 minutos no tempo de espera e atendimento no aeroporto.
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Além disso, a companhia também dispõe de uma carteira virtual, o LATAM Wallet, em que ficam acumulados créditos de pontos e reembolsos do cliente, que podem ser utilizados a qualquer momento na aquisição de uma passagem aérea, e uma nova experiência digital para o LATAM Pass, programa de fidelidade da empresa.
Em dezembro de 2022, a LATAM também se tornou a primeira companhia aérea do Brasil a atender clientes surdos com Central Online de Intérpretes de Libras.
DIGITALIZAÇÃO REDUZ EM 50% TEMPO DE ATENDIMENTO NA LATAM
A digitalização da LATAM reduziu em até 50% o tempo de atendimento para seus voos no Brasil em 2022. Atualmente, mais de 80% dos passageiros no Brasil já utilizam o checkin automático pioneiro, que na prática elimina a necessidade do check in e reduz o tempo de espera nas filas dos aeroportos. Além disso, mais de 70% dos passageiros da empresa no Brasil já etiquetam a sua própria bagagem por meio dos terminais de autoatendimento instalados em 9 aeroportos (Brasília, Rio de Janeiro/Galeão, São Paulo/Guarulhos, Salvador, Natal, Porto Alegre, Florianópolis, Fortaleza e Belo Horizonte/Confins). Em 2022, vale lembrar, os passageiros da LATAM também passaram a utilizar a carteira do Google para armazenar seus bilhetes.
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