As plataformas estabelecidas na internet com serviços de dados e comunicação proliferam há quase 30 anos, porém seu uso intensivo por consultórios e clínicas médicas de pequeno e médio porte ainda é baixo.
Com mais da metade dos médicos não atuando com prontuários eletrônicos em 20181, é de se esperar uma adoção tardia de sistemas baseados na internet e do Marketing Digital. Não raro termos como bots de atendimento, gerenciadores de contatos e custo de aquisição de clientes são
vistos como novidades.
E é compreensível, pois o perfil geral do médico é ligado à atividade assistencial técnica e científica. O que demanda muita dedicação não apenas de atendimento, como também de estudo e atualização2.
Resta pouco tempo para administrar o consultório e avaliar novos sistemas de informação e gestão, e diga-se por passagem Administração, Marketing e Ciência da Computação são faculdades à parte da Medicina. É minoria (e de se admirar) o doutor que se destaca com tecnologia. O mesmo ocorre quando se trata do uso profissional de mídias digitais. O que é bem relevante, quando se trata de novos clientes.
No Brasil chega a 55% o porcentual de consumidores influenciados em suas decisões de compra de bem-estar por influenciadores digitais3.
Não por acaso, a base da pirâmide da medicina particular composta por pequenos centros de atendimento tem aumentado o uso das plataformas. Gradualmente barreiras se rompem. Um termo cada vez mais usado e que mostra um ponto de conexão é o “phygital”, o balanceamento entre o físico (physical) e digital.
A Medicina envolve uma abordagem individual e humanizada, relação direta e geralmente clínica presencial, pelos menos na maioria das especialidades, então o físico continua sendo necessário. Incluindo ainda que são 40 milhões de brasileiros sem acesso à internet, representando 21,7% da população acima de 10 anos4, é claro que o digital não dá conta do recado sozinho.
Entenda o phygital como lugar físico embarcado de tecnologia. Um local onde a experiência do consumidor é enriquecida de modo personalizado, digitalmente facilitada e potencializadora de recorrência em modo omnichannel.
No caso dos consultórios e clínicas, o phygital pode ser mais do que uma nova fronteira de marketing, mais do que aumentar as chances dos pequenos contra os grandes, mais bem estruturados e que possuem profissionais dedicados. É a chance de se equiparar em divulgação, ganhar qualidade e produtividade com escala, e acima de tudo, inovar (ou pelo menos se atualizar).
O digital impacta em desde a aquisição de clientes, atuando no momento exato do canal usado, até na personalização da experiência5. O que se inicia com a “persona”, passa pela nutrição de conteúdos, entra como cadastro, passa pelo pagamento, pela avaliação NPS, pesquisa de melhoria, e é claro, até o momento da verdade do encontro com o médico, núcleo do sistema.
Considere também LGPD, documentações regulamentadas como prescrições, resultados de exames, termos de consentimento, contrato com os médicos e verá que merece tanta atenção a jornada do paciente como a jornada do gestor do centro de atendimento.
Acrescente o IoT (“internet nas coisas”) e se surpreenderá com o que é capaz de se fazer com a telemedicina no sentido amplo além da teleconsulta, entrando no processamento online de exames, na tele cirurgia e nas inúmeras outras aplicações funcionais.
Ou seja, os médicos que assumem um mindset atualizado e tornam seus consultórios mais tecnológicos recebem uma grande vantagem na captação de pacientes e na gestão dos consultórios, sendo fundamental que se tornem mais digitais. É um caminho sem volta.
Lembrando que a maioria dos novos clientes passa pelo funil de vendas de atração, relacionamento e conversão de clientes. E mesmo boa parte daqueles que vem por indicação, checam referências na internet e comparam suas experiências como usuários com outras categorias.
O mesmo usuário que tem que ligar para a clínica, esperar a secretária atender e abrir a agenda para marcar uma consulta pede em segundos um transporte num aplicativo de motoristas.
1 – 62% dos médicos não usam prontuário eletrônico, 60% não possuem website, 62% não possuem redes sociais, Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.br), Pesquisa sobre o uso das tecnologias de informação e comunicação nos estabelecimentos de saúde brasileiros, TIC Saúde 2018
https://www.nic.br/media/docs/publicacoes/2/15303120191017-tic_saude_2018_livro_eletronico.pdf.
2- Um clínico geral tem que ler 21 horas por dia para se manter atualizado – Elsevier, Por Elsevier 16 08 2018, www.elsevier.com; Apresentação Memed 2021 AWS Startup Day
3- Artigo da McKinsey “Feeling good: The future of the $1.5 trillion wellness market” 08 04 2121 – www.mckinsey.com/industries/consumer-packaged-goods/our-insights/feeling-good-the-future-of-the-1-5-trillion-wellness-market?cid=app
4- IBGE, 2109 – https://agenciabrasil.ebc.com.br/radioagencia-nacional/geral/audio/2021-04/um-em-cada-cinco-brasileiros-nao-tem-acesso-internet-segundo-ibge
5- Artigo da McKinsey “What payers and providers can learn from successful cloud transformations in other industries”, 28 06 2021 – https://www.mckinsey.com/industries/healthcare-systems-and-services/our-insights/what-payers-and-providers-can-learn-from-successful-cloud-transformations-in-other-industries?cid=other-eml-alt-mip-
6- Distrito Healthtech Report 2020
Fábio Kanashiro é CEO da Academia da Pele, startup que acolhe e orienta usuários para suas melhores escolhas de dermatologistas e cirurgiões plásticos, Advisor da Ponto Fácil, rede phygital de serviços financeiros e membro da HIHUB Tech Health Innova – HUB Digital de Inovação em Saúde. Atuou em uma tradicional consultoria de franchising, liderou uma área de atendimento especializado a redes de negócios num dos maiores bancos brasileiros, foi gerente de franchising na maior rede de varejo ótico do mundo com benchmark em redes na França e na Alemanha e foi franqueado, tendo colaborado com mais de 150 projetos de expansão e estruturação de negócios.
