Um dos maiores tabus enfrentados pelas áreas de marketing do setor bancário brasileiro é a tensão digital. Segundo uma nova pesquisa de especialistas em experiência do cliente da Flybits, um em cada dez consumidores brasileiros (8,3%) descreve a sensação de ter seus dados pessoais repetidamente solicitados como algo tão doloroso quanto “ter um dente extraído”. Já  os 44,1% dos entrevistados comparam a sensação de uma “indigestão”.

A pesquisa mostra que a preocupação dos consumidores com a privacidade tem sido agravada pelo volume de conteúdo não solicitado, que é irrelevante ou de pouco interesse. Por isso, quase metade dos entrevistados (49,5%) admitiu estar “muito interessado” em adotar os bloqueadores de anúncios, alguns admitindo que já os instalaram nos seus dispositivos.

Federico De Simoni, diretor regional da Flybits para a América Latina, explica que os dados revelam apenas uma parte do que ele descreve como a ‘tensão digital’ do Brasil. “Por um lado, os consumidores estão ansiosos para manter sua privacidade, e dificilmente confiarão em marcas que a desconsidere. Por outro, se o conteúdo é considerado relevante e personalizado, existe uma oportunidade para as marcas construírem relacionamentos mais valiosos. Segundo a mesma pesquisa, 68,4% dos consumidores brasileiros, por exemplo, permanecem totalmente abertos para receber informações sobre produtos e serviços financeiros de seu banco, e 63,6% para ofertas e descontos de concorrentes”, pondera o executivo.

Portanto, mesmo com o aumento da tensão digital, os consumidores brasileiros estão abertos para receber conteúdo relevante e oportuno – mesmo que não seja solicitado. Ou seja, vale destacar que há uma oportunidade para as empresas do setor bancário. Mas o que as empresas do ramo deveriam fazer, já que os clientes são extremamente cautelosos quanto aos dados que compartilham? Federico responde que o dilema enfrentado pelas marcas que procuram construir relacionamentos mais profundos com seus clientes é real. “Posso afirmar que é particularmente um problema dentro do setor de serviços financeiros ”, acrescenta.

Mobile banking cumpre papel somente para transações, segundo pesquisa

De acordo com a pesquisa, o maior problema com os aplicativos de mobile banking atuais é que eles permanecem essencialmente voltados para transações simples; 24,7% dos entrevistados não usam o aplicativo para nada além de simplesmente transferir dinheiro ou verificar suas contas. Para 18,7% dos entrevistados, o aplicativo móvel “nunca fornece informações relevantes”. “O resultado da pesquisa pode ser comparado a uma proporção quase equivalente de entrevistados – 32,0% para varejistas online e 27,6% para serviços de entretenimento, como Netflix e Amazon Prime, cujo conteúdo é considerado relevante e interessante”, diz Federico, adicionando que existe uma grande oportunidade de estabelecer um relacionamento de longo prazo com os clientes. “Para um serviço tão essencial e pessoal como o bancário, o celular oferece o potencial de envolvimento ideal  de uma forma muito mais significativa e valiosa. Mas, a menos que a questão da ‘tensão digital’ seja abordada – e os consumidores se sintam confortáveis e com total controle de seus dados – esse potencial nunca será alcançado”, alerta.

Para mudar este cenário, Federico diz que a postura em relação à tensão digital deve mudar para deixar de ser o grande tabu da indústria de marketing. “Como vimos, os consumidores estão cada vez mais resistentes a compartilhar seus dados indiscriminadamente. As empresas do setor de serviços financeiros deveriam abordar (em vez de ignorar) esse paradoxo, pois assim conseguirão estar muito melhor posicionadas em relação às empresas que optam em permanecer na negação”, conclui Federico, que falou abertamente sobre o tema após o lançamento das operações latino-americanas da Flybits, com sede na Cidade do México.

A Flybits trabalha com bancos para oferecer experiências genuinamente relevantes e personalizadas a seus clientes, por meio de uma plataforma de engajamento contextual que oferece recomendações personalizadas baseadas em dados e conselhos aos clientes via web ou aplicativo móvel. Através desse processo, os clientes recebem controle total sobre o uso de seus dados, decidindo se, quando e como compartilhá-los, bem como para o quê em troca.

Sobre a Flybits

Flybits é a plataforma líder de experiência do cliente para o setor de serviços financeiros, oferecendo personalização em escala. Com os recursos mais avançados do mercado, sua solução de nível empresarial traz conteúdo, produtos, ofertas e informações relevantes para os canais digitais de um banco com base nas necessidades de cada cliente nos momentos importantes. Com a Flybits, os bancos podem projetar, lançar e medir as experiências do consumidor baseadas em dados que fornecem as informações corretas ao cliente certo no momento certo, preservando sua privacidade.