As marcas não falam à razão. Nunca foi assim. Toda publicidade se baseia na ativação de centros de emoção. A recompensa e o prazer reafirmam comportamentos, incentivando sua repetição. ?? assim que se domina a atitude de compra a níveis conscientes dentro do consumidor.
Apesar de dizerem que a humanização das marcas é algo atual, ???uma tendência do século XXI???, a verdade é que isso sempre funcionou assim. As marcas sempre apelaram para a emoção, porque a razão lida mesmo é com a necessidade e não com a busca pelo prazer. Para realizar isso é preciso falar de humano para humano, e não de empresa para humano.
Ou seja, a humanização sempre ocorreu, o que se faz hoje é prestar mais atenção e direcionar esses esforços de modo a buscar fórmulas e táticas. Muita coisa feita antigamente era mais instintiva e baseado em empirismo do que planejada taticamente em cima de estudos de comportamento do consumidor.
Uma ferramenta desenvolvida através disso é o storytelling. Fala-se muito sobre isso hoje em dia, não porque antes não se contassem histórias, mas porque se percebeu o quanto isso é eficaz na hora de gerar empatia. Todo mundo gosta de uma boa história. ?? agradável criar laços de empatia com personagens que podem realizar sonhos distantes da realidade pessoal em que se vive.
O storytelling ajuda a penetrar a noção de movimento na existência da marca. No seu cerne. Marcas não são imutáveis, estáticas. Elas são como verbos que indicam sempre estados e ações. A noção de movimento é constante. A história dá uma linha guia para esse movimento, dá sentido a ele, e com um objetivo os consumidores conseguem se identificar.
Há um verdadeiro cultivo de emoções, o que faz com que a humanidade da marca possa ser vista através dessa dinâmica expressa no dia a dia. Toda a estratégia de comunicação da marca deve refletir isso de forma coerente. ?? nesse diálogo que se atinge a ???humanidade???.
Podemos até dizer que em um nível filosófico a humanidade se desenvolve através de uma narrativa cheia de altos e baixos que guia uma evolução. ?? por isso que a teoria da Jornada do Herói é tão utilizada para se criar quase tudo, de filmes à propaganda. Ela retrata essa luta e permite a criação de empatia com o personagem, nesse caso a marca.
O interessante é que isso começa do fim para o começo. ?? observando o cliente, o consumidor final que se entende como construir uma identidade para a marca. Compreendê-lo gera o que chamamos de persona, e é em cima dela que se cria uma campanha. ?? aquela persona que se quer atingir, logo minha marca deve transmitir emoções que dialoguem com aquele tipo de pessoa.
Não basta tem um mascote, um garoto propaganda, uma logo chamativa e bonitinha. Precisa haver uma troca de informação e sentimento com o cliente. ?? ele quem vai te dizer o que precisa, o que quer ouvir, sentir e saber, e a sua empresa vai entregar isso na forma dessa identificação.
Apenas responder a questionamentos, estar nas redes sociais mandando conteúdo o tempo todo, isso não é humanização. Os sentimentos têm que começar a ser estimulados desde o primeiro contato. Mesmo essa interação via redes sociais precisa ser pensada. Profissionais que lidam com o público, que entendem como a cabeça do ser humano funciona são os que precisam encabeçar essas ações.
Este trabalho mal feito pode gerar um desfavor, mesmo que um problema seja resolvido, o modo como se aborda a questão pode significar a satisfação ou a insatisfação do cliente. Se formos colocar uma ordem para essa estratégia seria algo como: entender a persona, criar uma marca que cause empatia, criar conteúdo de diálogo, publicá-lo e interagir na internet com ele, captar feedbacks e fazer tudo de novo.
A emoção é algo que precisa ser alimentado. A marca é viva e ela precisa interagir com seu público. Essa é a chave para a humanização.
