A pandemia mudou a forma como as pessoas consomem produtos e serviços, inclusive em um setor que antes não tinha sido tão atingido pela transformação digital: o varejo supermercadista. Muitas pessoas ainda preferem fazer suas compras de supermercado pessoalmente, mas as vendas online e entregas cresceram bastante durante a pandemia. Com as novas medidas de isolamento para reduzir os impactos da segunda onda no Brasil, as pessoas têm se apoiado cada vez mais em aplicativos e sites para fazer suas compras de mercado e suas refeições diárias.
Neste cenário, a tecnologia que permite que as empresas se comuniquem de forma proativa com os clientes se torna essencial para aumentar vendas, reter clientes e resolver dúvidas e reclamações. Com isso, novos canais de atendimento têm sido adotados, com a comunicação omnicanal entrando na vanguarda como uma forma de se manter conectado com os clientes. O WhatsApp Business, por exemplo, permite que as marcas direcionem os clientes para chatbots de atendimento virtual, um canal que reduz o tempo de espera e o número de consumidores que entram em contato com atendentes para obter assistência.
Dados da Infobip, plataforma de comunicação global que conecta negócios a experiências de consumo inovadoras em escala, mostraram crescimento de clientes do setor supermercadista nos primeiros sete meses de 2020. Uma tendência clara em todo o mundo é que a indústria começou a se ajustar à realidade por volta do meio do ano. Isso é visível no aumento de 25% de investimento em julho (em comparação com junho). Comparando os meses seguintes (julho de 2020 e depois) com o mesmo mês do ano anterior, as empresas do setor supermercadista gastaram cerca do dobro do dinheiro em comunicações. A maior parte desse investimento foi em SMS, cerca de 90%.
No entanto, houve um bom crescimento nos aplicativos de bate-papo, com o WhatsApp liderando, assim como o e-mail. O WhatsApp se tornou um canal crucial para o atendimento ao cliente, à medida que as compras se moveram cada vez mais para a Internet, e o e-mail é um canal tradicional para confirmações de pedido, por exemplo. Quando se trata de comunicação bidirecional especificamente, o WhatsApp é o rei indiscutível.
Em algun casos o WhatsApp for Business se tornou mais forte, por ajudar no direcionamento de conversas para chatbots e assistentes virtuais, reduzindo o tempo de espera e melhorando a taxa de satisfação do cliente e, assim, a criação de uma experiência agradável e equilibrada de oferta e demanda mais previsível no longo prazo. No Brasil, por exemplo, as empresas perceberam que o uso da ferramenta, que está em 98% dos dispositivos no País – segundo a pesquisa Panorama de Mensageria – era a melhor forma de responder perguntas e interagir com o seu público.
Mas, muito além do atendimento, a alta nas demandas trouxe a necessidade de ter oferta e assegurar que o cliente receberia um produto de qualidade, assim a marca estabelece uma relação de confiança com o seu consumidor. “Eles precisam estar constantemente seguros de que estão recebendo o que estão pagando de maneira segura e inteligente. Ainda mais, eles precisam saber que a marca com a qual estão em contato os mantém em mente durante toda a jornada do cliente”, comenta Caio Borges, Head de Vendas da Infobip no Brasil.
Daqui para frente, a tecnologia será peça-chave para aumentar o valor agregado dos varejistas e a fidelidade e retenção de seus clientes, pois será fundamental para solucionar problemas, tirar dúvidas e facilitar a compra de produtos e serviços, sem que a pessoa precise sair de casa ou passar horas no telefone. “A pandemia veio para mostrar para as empresas a importância de ter diversos canais de atendimento e investir em experiência do cliente, seja durante o período de isolamento social ou após o fim da pandemia, durante o ‘novo norma’”, acrescenta acrescenta Borges.