Os aplicativos de mobilidade em São Paulo (Uber/99) enfrentam um padrão recorrente de ineficiência que não está ligado a falhas técnicas ou ao desempenho dos motoristas, mas à percepção de espera dos usuários, um fator que concentra quase metade dos cancelamentos registrados nas plataformas. É o que mostra um levantamento da Machine, com base em dados de abril de 2026, que analisou o comportamento de corridas canceladas no estado.
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O estudo indica que o tempo de espera responde por cerca de 49% de todos os cancelamentos, consolidando-se como o principal ponto de ruptura na experiência do usuário.
Crise Uber/99 na região
Recentemente, o NM trouxe reportagens mostrando os lados dos usuários e dos motoristas na região. Pela amostragem feita, os problemas maiores na região seriam os cancelamentos por parte dos motoristas. Já os motoristas de aplicativos disseram que os valores pagos pelas plataformas caíram e algumas vezes não compensa seguir com as corridas.
A dinâmica de uso dessas plataformas é mais sensível à percepção de demora do que a problemas operacionais diretos. Isso acontece porque os cancelamentos estão concentrados, em sua maioria, nos próprios passageiros: cerca de 85,6% das corridas canceladas partiram dos usuários, enquanto os motoristas responderam por 14,4% das desistências.
Entre os passageiros, o tempo de espera aparece com ainda mais relevância, concentrando 57,6% dos cancelamentos. Em seguida surgem motivos classificados como “outros” (25%) e mudanças de planos (13,8%). A percepção de que o motorista não estava se deslocando até o ponto de embarque representa 3,5% das desistências, enquanto falhas no pagamento aparecem de forma marginal.
Do lado dos motoristas, os cancelamentos seguem uma lógica mais dispersa. A categoria “outros” lidera, com 56,3%, seguida por dificuldades de acesso ao local de embarque (21,1%) e casos em que o passageiro não entra no veículo (17,1%). Problemas mecânicos ou acidentes representam 5,5% das ocorrências.
O retrato geral sugere um desequilíbrio importante entre causa percebida e causa operacional.
“Em vez de gargalos estruturais na condução das corridas, o que aparece com mais força é a fricção na etapa inicial da experiência, especialmente o intervalo entre solicitação e chegada do veículo. Reduzir esse tempo de espera e melhorar a previsibilidade das corridas tende a ser um dos principais caminhos para diminuir cancelamentos e aumentar a eficiência das plataformas, já que esse indicador impacta diretamente a retenção de usuários”, explica Júlia Camossa, estatística responsável pela plataforma.
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