Futuro do varejo: perda de mercadoria é vista como o maior desafio para 84% dos varejistas da América Latina

Segundo a Pesquisa de Prevenção de Perdas, feita pela Associação Brasileira de Prevenção de Perdas (ABRAPPE), e realizada em junho deste ano em parceria com a KPMG, o índice vem aumentando no Brasil, principalmente no setor alimentar. Somente no setor de supermercados, o nível que perdas não identificadas (furtos, roubos, erros humanos) aumentou em 52,54% entre o começo da pandemia da Covid-19 e o fim de 2022. Já no setor farmacêutico, em 2022, as perdas em farmácias representaram 1,13% sobre o faturamento total.

O estudo da Zebra ainda indica que 26% dos comerciantes acreditam que uma melhor análise de perdas pode ajudar a aumentar a lucratividade. Muitos deles esperam implementar análises de prevenção (49%), bem como o planejamento e previsão de demanda (56%) até 2026. Os resultados da pesquisa confirmam que os comerciantes estão sofrendo as consequências da omnicanalidade, vendas em diferentes canais, especialmente na gestão das devoluções online e na redução de desperdício, a qual pode ser causada por robôs, fraudes e outros fatores. Além disso, a capacidade de se antecipar à demanda tem se tornado outra preocupação significativa para 87% dos comércios.

A omnicanalidade traz novos desafios aos varejistas. O estudo também sinaliza que 82% das pessoas preferem uma combinação entre compras presenciais e online, enquanto 81% optam por comprar em lojas online que tenham também um local físico. À medida que as compras por meio da omnicanalidade crescem, o volume das devoluções também aumenta. Neste caso, sete em cada dez varejistas afirmam que a pressão para melhorar a eficiência e os gastos da gestão dos pedidos online e as devoluções estão aumentando, dado que 57% deles afirmam que atualizarão a tecnologia para gestão das devoluções até 2026.

Quem se beneficiará dessa mudança serão os funcionários que gerenciam as devoluções de pedidos online, com mais de três quartos (81%) citando retornos frequentes como seu principal desafio. Neste ano, a facilidade de fazer devoluções se tornou um dos principais motivos pelos quais os consumidores optam por comprar em lojas físicas, ultrapassando a preferência pela comparação de preços.

“Os comerciantes devem dar uma atenção especial quando se trata de gerenciar devoluções”, diz Vanderlei Ferreira, Presidente da Zebra Technologies Brasil. “Enquanto os consumidores exigem que o tratamento das devoluções sejam as mais rápidas possíveis, os vendedores se veem com desafios crescentes para gerenciar o aumento dos custos associados a logística reversa e a visibilidade do estoque para as trocas. Apesar dos investimentos, a solução depende ainda de melhoria de processos e tecnologias.”

O problema das devoluções afeta também outros setores, em especial a armazenagem. Os varejistas estão aproveitando o poder da tecnologia para ajudar a gerenciar as devoluções, com 63% dizendo que planejam implementar a tecnologia de logística reversa antes de 2026 para gerenciar, de forma mais eficaz, as pressões de cumprir as datas de entrega. Quase três em cada dez varejistas (28%) acreditam que cobrar uma taxa por pedidos on-line de clientes que fazem retornos frequentes poderia melhorar a lucratividade geral deles.

Mais achados do estudo:

Consumidores estão interessados em caixas registradoras digitais

Desde 2020, o número de compradores que preferem aplicativos de pagamento digitais aumentou substancialmente. Aqueles que preferem pagar em qualquer lugar da loja aumentaram de 24% para 36%, os pagamentos móveis aumentaram de 43% para 56% e aqueles que preferem “abandonar a compra” para evitar uma longa fila no checkout quase dobraram, de 18% para 34%. Enquanto isso, 47% dos consumidores optam por soluções de self-checkout, e 85% deles dizem que esse método de pagamento contribui para melhorar sua experiência.

A maioria dos varejistas concorda que os self-checkouts agregam valor. De fato, 91% deles concordam que investir nessas soluções compensa, pois, ela permite que os funcionários trabalhem em tarefas de maior valor visando melhorar a experiência do cliente. No entanto, cerca de 82% dos tomadores de decisão e 69% dos funcionários do setor concordam que a perda e o roubo são grandes problemas presentes no uso do self-checkout.

O avanço do varejo moderno

Os consumidores têm grandes expectativas em relação à tecnologia. De fato, 87% dos entrevistados querem que os varejistas usem a tecnologia mais avançada e 82% dizem que isso melhora sua experiência de compra. Em linha com essa tendência, mais da metade dos varejistas planeja começar a usar computadores móveis portáteis (65%), scanners (66%), RFID (54%), bem como software de gerenciamento de tarefas (61%) e software de gerenciamento de pessoal (60%) até 2026.

Os funcionários das lojas serão beneficiados com isso, já que o estudo mostra que 84% deles se sentem mais valorizados e veem seu empregador de forma mais positiva, quando estão equipados com tecnologia que os ajuda a fazer seu trabalho. Hoje, 81% dos funcionários, contra 69% em 2022, acreditam que os compradores estão mais conectados às informações do que eles.

“Para operar com sucesso uma loja moderna hoje, é fundamental que os varejistas invistam em tecnologias que melhorem a experiência do cliente, envolvam os funcionários e otimizem o estoque”, acrescentou Ferreira. “Os consumidores exigem que a forma como navegam, adquirem, consomem e devolvem a mercadoria seja perfeita e alinhada com o seu momento de compra. Essa mudança exige que eles trabalhem de novas maneiras com a tecnologia para oferecer as experiências de compra que os consumidores esperam, de uma maneira mais econômica.”

Principais conclusões regionais

Asia-Pacífico (APAC)

Mais varejistas na região (87%) acreditam que precisam de melhores ferramentas de gerenciamento de estoque para melhorar a precisão e a visibilidade, em comparação com 84% globalmente.

América Latina

Nos próximos 12 meses, 64% dos compradores latino-americanos dizem que planejam comprar na loja e 71% comprarão mais online no próximo ano, em comparação com cinco em cada 10 compradores em ambos os canais em outras regiões.

Europa

Os varejistas europeus estão dando prioridade à sustentabilidade, com 51% dizendo que desempenha um papel cada vez mais importante na sua estratégia de negócio, em comparação com 45% a nível global.

América do Norte

Mais de três quartos dos varejistas (77%) na América do Norte dizem que aceitar devoluções de pedidos on-line é um desafio significativo, em comparação com 81% globalmente.