Nesta quinta-feira (21/03), o superintendente de Controle de Obrigações da Anatel, Gustavo Santana Borges, esteve reunido com empresas associadas à Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) para debater os principais desafios e oportunidades da adoção da tecnologia Stir Shaken de autenticação e identificação de chamadas, cuja etapa de testes se inicia no próximo dia 27 deste mês no país. De acordo com Borges, 26 operadoras já contrataram a solução e investiram em suas redes para estarem aptas ao sistema a partir desta data, assim como as operadoras de telefonia Vivo, Claro, Tim, Algar e Ligga.
O grande desafio para a implementação efetiva do Stir Shaken, contudo, é a questão da atualização dos sistemas operacionais dos celulares, segundo Borges. “Cada terminal utilizado pelo brasileiro tem que estar compatível com a solução e a indústria de fabricantes de terminais está cada uma em uma etapa de adaptação. Não sabemos ainda quantos aparelhos estarão aptos, mas temos acompanhado esta movimentação para que haja adequação”.
O superintendente da Anatel também ressaltou a contribuição da ABT no avanço da implantação do sistema no Brasil. “O diálogo com a ABT foi fundamental para aceleração da avaliação sobre as formas de se implementar a solução. Com o início dos testes, as empresas de call center que tiverem interesse em aderir ao Stir Shaken já podem procurar suas empresas provedoras de chamadas e avaliar as condições comerciais. Como são 26 empresas, há liberdade de mercado”.
Nos Estados Unidos, o Stir Shaken tem sido implantado com sucesso, especialmente a partir de 2019. Ao autenticar e identificar as ligações, mostrando na tela do celular a empresa, sua logomarca, número de telefone e assunto da chamada, é esperado que a tecnologia também reduza significativamente o spoofing – prática de utilização do telefone para ações de cunho criminoso, como fraudes bancárias – e as ligações de robôs, que tiveram crescimento significativo nos últimos anos no Brasil.
Embora a Anatel tenha determinado a adesão voluntária das empresas do setor à novidade, a aposta da ABT é de que a grande maioria abrace a ideia. “Nossa associação reúne 23 dos principais participantes do setor, dos quais todos entendem que consumidores e mercado sairão ganhando com a adoção da tecnologia de autenticação e verificação de chamadas. O Stir Shaken permite separar o joio do trigo e dar maior transparência à relação com o consumidor, que poderá optar por atender ou não a chamada, ao saber quem está ligando e com qual objetivo, antes mesmo de atendê-la. Ela é um ponto de convergência regulatória que trará transparência, melhor experiência do cliente e, com índices maiores de ligações atendidas, preservação do emprego dos profissionais de call centers”, destacou John Von Christian, diretor executivo da ABT.
