Previsões para 2025: o futuro está nas mãos do consumidor
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A transformação digital e o avanço das tecnologias têm colocado o consumidor no centro das decisões estratégicas das empresas. Até 2025, tendências como personalização em massa, sustentabilidade e integração omnichannel deverão consolidar o protagonismo do cliente, definindo não apenas o que as empresas oferecem, mas como oferecem.
Já passamos por várias etapas quando falamos de call centers, por exemplo, que são as centrais de chamadas mais tradicionais de atendimento ao consumidor. Sua principal função é intermediar o cliente com a empresa, promovendo uma melhor interação e qualidade no serviço.
Naturalmente, call centers não são formas de atendimento perfeitas. Os problemas são muitos: existe grande rotatividade de funcionários, o gerenciamento de um volume gigantesco de dados, treinamentos obsoletos que não primam pela excelência no contato ao consumidor, falta de personalização, falhas no sistema, entre outros.
Com o crescimento da transformação digital nas organizações, atentas à uma demanda mais precisa e eficiente, pudemos analisar uma melhora dessa ferramenta, com a integração de todos os canais (online e offline), permitindo que informações e histórico do cliente sejam acessados em qualquer ponto de contato.
Reduzir o custo operacional do atendimento ao cliente, promovendo a migração de canais humanos para canais digitais também é outra mudança que chegou ao mercado. Já atendi empresas que alcançaram 65% de suas interações com consumidores por meio de canais digitais autossuficientes e que garantiram um NPS (Net Promoter Score) – métrica amplamente utilizada para medir a lealdade e a satisfação dos clientes – mais humanizado, simplificado e ágil.
O ponto alto em 2025 é entender as demandas dos consumidores, o que eles querem de fato, identificando os momentos e as necessidades que realmente importam para eles. Os novos tempos trazem algo muito interessante, que é a empatia no sentido profissional. Afinal, melhorar a experiência do cliente aumenta a sua lealdade à marca, e é um exercício importante para reconhecer e compreender o outro, construindo um relacionamento de confiança e transparência entre consumidores e marcas.
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